ハピネスワークコンサルタント 青柳美智代です。
私が住んでいる浦安
たまに東西線浦安駅に行く事があり
時間調整をする時によく利用するパンやさんがあります
今日もドリンクを飲みながら過ごしていたのですが
焼きたてのパンの香りは
本当に美味しそうで
ランチを済ませたばかりでも
つい
「あのパン美味しそう！」とか
「あのパン帰りに買って帰ろう！」なんて
思っちゃいます
今日もそんな感じで
購入するパンも決め
ドリンクのカップを持って立ったのですが
その時目の前にいたスタッフから
思わぬひとこと…
「カップは後ろの棚に置いてく
…と少し強い口調で
言われたのです
内心
そんな風に言わなくても…と思いながら
スタッフの指示通りに
カップを後ろの棚に置いたのですが
さっきまで
あんなに買いたかったパンも
その一言で大逆転
パンを購入する気持ちはすっかりなくなり
そのままパン屋さんを出てしまいました
何でそんな気持ちになったのか…というと
もちろん、言い方にももう少し優しさとか
お願いします…という気持ちが
あったらな…とは思いますが
それだけではないのです
セルフサービスのお店には
いくつか接客方法の違いがあるように感じます
●今日のパン屋さんのように目の前で
お客様がカップやトレーを棚に置く様子を見ながら
○○に置いて下さいと指示を出すお店
●お客様が棚にカップを置く姿をカウンター内で
見ながら、「恐れ入ります。ありがとうございます」
と言っているお店
●お客様が席を立つとすぐにカウンターから
ダイニングに出てきてカップ等を受け取ってくれるお店
皆さんは、どのようにしてもらえると
嬉しいですか？
私はカップを受け取ってくれるお店がスキです
セルフサービスなのだから
お客様が片付けなければいけないことは
分かっているのですが
カウンターの中に立っているだけで
何もしていないのに（時にはおしゃべりをしていることもあります）
カウンター内から
「恐れ入ります…」と言われると
（それなら代わりに片付けて欲しいな）と
思うこともあります
たぶんうちのお店はセルフサービスだから
お客様が片付けるのは当然でしょ…と
思っていたら
このような接客になるのでしょう
カップを1つ受け取って
棚に置くのに何秒かかるのかというと
おそらく3〜5秒
この時間を私のために使ってもらえなかったと思うと
ちょっと残念な気持ちになります
セルフサービスのお店は
片付けはお客様に行ってもらうと
マニュアルで決まっているのかも知れません
でも思うのです
マニュアルはお客様への規則ではない…
時には状況に合わせて
変化球を投げたっていいんじゃないかと
目の前のお客様を大切に思う気持ちを
どのように表現するのか…
それはマニュアルには書かれていません
お客様を大事にしているお店は
お客様もお店を大事に思っているように感じます
だからリピート率が高いのです
ほんの数秒でお客様に喜んでもらえる…
それも手が空いているときだけで充分！
セルフサービスということに
こだわり過ぎず
お客様から愛されることに
とことんこだわっていきましょう！
