オリエンタルランドにいた頃、毎年新入社員研修で
当時の部長が新入社員に伝えていたことは
ホスピタリティを踏まえた接客業を担当する時の心構えでした。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
オリエンタルランドで教育を担当していた時に
毎年、新入社員研修で部長講話をお願いしていました。
その講話の中にいつもホスピタリティを感じていた私です。
時代は変わっても
接客に必要な心構えは変わらないものです。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティは特別なことを行う…
ことが大事なのではなく
接客をするときの心構えとして
大切にしたいことです。
部長が新入社員に話していた３つの心構え
毎年1５分程のお話だったのですが
印象に残っているのは
普段からの言葉遣いの大切さと
物（商品）に対するホスピタリティです。
1.突発的なことが起こった時は普段の言葉遣いが出る！
接客中は品のある言葉遣いなのに
休憩時間やプライベートで
乱暴な言葉を遣っていると
突発的な起こったとき
普段の言葉遣いがでてしまう。
例えば、
「素晴らしい」とか
「あぶない」という言葉を
プライベートな時間に
ヤバイ！と表現していれば
何かがあったときに
その言葉が出てしまい
一瞬にして
ゲストの夢を壊してしまう…と
いうことなのです。
それを実際の場面を想定しながら
リアルに…少しユーモアを交えて
説明していました。
人間はそんなに器用な生き物ではないから
接客業に携わるからには
普段の自分も変えていくことが大事…
そういうお話でした。
2.言葉は気持ちの現れ
ゲストの前ではないからと言って
「ゲスト」を「お客さん」と言っていれば
そういう気持ちで接するようになる。
お客様を大切に想う気持ちをこめて
たとえ休憩時間でも
「ゲスト」と言ってください…
というお話でした。
休憩時間に偶然居合わせた新入社員数名が
どうやら「お客さん」とか「客」と言っていたのを聴き
この話をしようと想ったそうです。
時々テレビで「客」と表現している人がいると
その人にとっての「お客様」への想いが
伝わってくるような気がしますし
「物」の言い方も
丁寧に表現している人がいると
大事に想っているんだなと感じたりします。
言葉は気持ちの現れ…。
普段使っている言葉遣いを
もう一度見直してみたいな…と想います。
3.立ち飲みは飲み物に失礼
こちらも
偶然歩きながら
飲み物を飲んでいる新入社員を見かけたので
…と言う理由で
お話されていました
どんな飲み物でも食べ物でも
そこには多くの人の思いが詰まってる。
たったまま
歩きながらでは
美味しさも味わえないでしょう。
だから
座って
落ちついて
美味しさを味わいながら
飲んだり
食べたりしましょう…
そういうお話でした。
メニュー開発の大変さを実感しているからこそ
言えることだと想いますし
つい忙しさを優先し
食べ物や飲み物を大切に想う気持ちが
欠けていたときもあったなぁと
私も反省したことを覚えています。
最後に
こちらの３つのお話を通して感じるのは
日頃の１つ１つの言葉や動作にも
気持ちが現れているのだな…ということです。
そして普段から丁寧な言葉を使っていれば
人柄もそのように変わっていくということです。
今は言葉を発信で利用できるツールが沢山ありますので
利用しながら言葉と心を磨いています。
