何度も行きたくなるお店、レストラン、テーマパークに
共通している要素は「ホスピタリティ」
１人だけ…すごいホスピタリティ力の持ち主がいれば
リピート率が高まるかというとそういう訳ではありません。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です。
初めていったお店で感じが良かったから
再び訪れると何故か印象がまったく違う…
前回の印象が良かっただけに
がっかりする度合いも大きくて…
その理由で
行かなくなってしまったお店が
いくつかあります
リピート率を意識し過ぎて
お客様に特別なおもてなしをする
そういう
スタッフの負担になるような事は
長続きしません
たった一回の
特別なおもてなしで
もう一度来店していただける
お客様も少ないようです
意識するのは
リピート率よりホスピタリティ！
その理由とヒントを
お伝えします
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります。
リピート率をアップさせる魔法はない…
ディズニーのリピート率が何％がご存じですか？
今は98％とのことです
どんなに上がっても
新しい生命の誕生がある限り
100％ということはあり得ないので
もうこのあたりがMaxでしょうか…
研修の依頼を頂く時には
研修を行う理由や目的を伺っているのですが
業種を問わず
8割以上が
「リピート率を上げるための研修」
というリクエストを頂きます
私はディズニーが開業した時から20年間
オリエンタルランドで勤務していましたが
開業当初リピート率そのものに
こだわりがあった訳ではありません
何にこだわっていたのか…というと
すべてのゲストに素晴らしい体験を提供すること
そのための「４つの基本理念」です
ショッピングに行くと
「またお越しくださいませ」とか
「またのご来店をお待ちしております」
というお見送りをされるのですが
ディズニーには
このようなお見送りもありません
今…来園しているゲストに
今…素晴らしい体験をして頂くことだけを
考え、行動しているのです
だから
困っている様子を見かけたら
何か出来ることがあるか確認しますし
他のゲストと様子が違う！と
感じたら
すぐにその場に行きます
（猛スピードで…でも走らずに…）
もう一度来て欲しいから
ホスピタリティを提供している訳ではないのです
キャストはいつも
誰に対しても
精一杯のおもてなしをしています
そういうキャストを育てるために
教育で何度も伝えていることは
「当たり外れのないおもてなし」を
することの大切さです
いつ
どこで
どこの部署の
誰が応対しても
良い意味でブレナイこと
例えば
乗り物担当のキャストはすごく
明るくて感じが良かったのに
商品を買いに行ったお店は
無愛想だったとか
お掃除をしているキャストは
最高のパフォーマンスを見せてくれたのに
帰り際にバス乗り場を聴いた
警備の人に笑顔が無くて
無愛想な案内だったりしたら
がっかりますよね
いつ
どんな状況で
何をしてもらう時も
それが何十年も働いているキャストであっても
1週間前から働き始めたキャストでも
ブレナイ優しさ、明るさがある…
当たり外れのない
最高のおもてなしが
リピート率を創り上げてきたのだと
感じています
一瞬でリピート率を上げる魔法や研修はありませんが
リピート率を上げるための方法はあります
リピート率を上げるためにやっておきたい３つのポイント
１．当たり外れのないおもてなしを提供するための意識付け
いつ利用しても
誰が接客をしても
当たり外れがないようにする方法は
ただ１つ
全員が同じ意識で働けるようにすること
・職場の使命
・働くスタッフの役割
・大切にしている考え方や判断基準
最低でもこの３つは
誰に聴いても
同じ答えが返ってくるように…
さらに
自分自身の担当業務は
とか
自分自身は…という説明を
棒読みではなく
心のこもった言葉で説明できるまで
理解するような教育を
全員に行うことが大切です
忙しいとか
時間がないという理由で
つい後回しにしていませんか？
本当はこの意識付けが
一番大切な教育なのです
飲み物を運ぶことはできるけど
お客様が困っていても
声をかけないスタッフがいたり
疲れると無愛想な応対をしてしまう
スタッフが生まれるのは
高い意識を持っていないから…
そして
そういうスタッフが
応対してしまったお客様は
がっかりして
他のお店行ってしまうのです
いつ来ても
ホスピタリティ溢れるおもてなしは
意識付けを大切にすればするほど
職場に浸透していきます
そして
意識付けは
一度だけではなく
何度も繰り返し行うことが大切です
ディズニーでも
一定の勤務時間を超えたキャストが
受講する教育があり
その中で
何度も繰り返し
意識の再確認を行います
ディズニーが大切にしていることを
振り返り
繰り返し学んでいるのです
２．お客様の気持ちを大切にする接客
どんな素晴らしい接客でも
お客様の気持ちを無視した接客
お店本意や
スタッフの想いを
押しつけられてしまっては
もう一度来たい！という気持ちになりません
お客様の気持ちを大切にするために
一番最初に行うことは
お客様を見ること
表情
態度
動きを見ているだけでも
・楽しんでいるのか
・困っているのか
・怒っているのか
・疲れているのか 等
気持ちが伝わってくるはずです
もちろん
ただぼーっと見ているのではなく
想像力を高めて見ることが大切！
そして
困っている人のもとに行って
何かお手伝いできることがありますか？と聴くのです
来店したすべてのお客様が
スタッフに声をかけられたいと
想っている訳ではないからです
声をかけて欲しいと想っているお客様に
声をかけることが大事です
来店したすべてのお客様に
お声がけしようと想っても
よほど空いているお店で無い限り
難しいですよね
そのために
まずは
お客様の様子を
見ることが大事です
お声がけした後も
ずっと近くにいる必要はありません
用事が終わったら
お断りして
その場を離れて良いのです
そして他にスタッフを必要としている
お客様がいないかを見ることが大切です
来店したすべてのお客様が
大切なお客様なのですから…
1人のお客様だけに
特別な接客をすることが
最高の接客ではありません
万が一
他のお客様の接客をしていて
呼ばれてもすぐに行けない場合は
5分程で伺いますので
こちらをご覧になってお待ち下さいませ等
お待ち下さいだけではなく
待ち時間にできることを
ご案内することも大切です
混んでるんだから
待つのは当り前…と
想っていると
他のお店に行ってしまいますよ(^_-)
３．同業他社の視察と研究
世の中は急速に変化・進化しています
日々新しい接客が生まれたり
いろいろな工夫を重ねているお店があります
同業者が何を行っているのか…
定期的に行って
把握しておく事をお勧めします
店長やマネジメントが
行けない時は
代理で別な人がいっても
効果があります
他のお店では
お客様がどのような接客を受けているのか
他社でお客様に人気のあるものを知ること
異業種で行っていることでも
職場に取り入れられることは
沢山あります
他社の事だから
冷静に
シビアに見ることができるものです
気づいたことを
どうすれば取り入れることができるか
それをみんなで考えるのです
ゼロから考えるより
ずっと時間を短縮できます
ディズニーで勤務していた頃
私も定期的に他社のテーマパークや
全国の様々な遊園地
飲食店等を体験していました
正直に言ってしまうと
プライベートでも
そういう場所ばかり選んで
いたように想います
ディズニーが一番入園者数が多いから
他の場所に行っても
勉強できない…なんて
一度も想ったことはありません
規模が違っても
テーマが違っても
共通することはあります
例えば
お客様に喜んでいただきたいと言う気持ち
そのために何をしているのか…
これは勉強になります
そういう機会があるからこそ
新たな発見があり
もっと頑張ろう！という気持ちにもなりました
世の中はどんどん進化しています
お店の中
会社の中だけで考えようとすると
視野が狭くなりがち！
そうならないように
定期的に他社を見に行く機会を
持ちましょう
最後に
リピート率を一瞬で高める！
そんな魔法使いになりたいと想いますか？
私は想いません。
それでは心からのおもてなし…
ホスピタリティが欠けてしまうからです
研修を担当させて頂いている企業では
たった1回トレーニングで
スタッフのホスピタリティが高まり
リピート率アップに繫がった事例が沢山あります
ホスピタリティを高めることも
リピート率を高めることも
難しい事ではないのです
ちょっとした気づきと
意識が変わるだけで
スタッフの皆さんの行動は変わります
ぜひ今回の内容を参考にして
リピート率を高めていきましょう！
