目指している姿を伝える方法は大きく分けて3つ。
「説明する」「事例を伝える」「体験する」
話を聴くだけでもその魅力を想像することはできますが
体験するとその魅力は想像から実感に変わり行動したくなるのです。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
ディズニーのオリエンテーションの内容は
多くの著者が出版していますが
オリエンテーションを受講するときに
体験する「ホスピタリティ」についてお伝えします。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティのことをどれだけ詳しく伝えても
実際に体験することに勝るものはありません。
入社初日に全員が体験するホスピタリティ
ディズニー教育の責任者になったばかりの頃
担当業務を把握するために
繰り返しオリエンテーションの様子をみていました。
オリエンテーションの運営は
ディズニー教育の準社員が担当していたのですが
・配布するテキストの準備
・使用機材のチェック
・部屋の準備
・休憩時間に提供する飲み物等
チェックをしながら念入りに準備を行っていました。
毎週３回から４回行う準備なので
担当者は慣れている様子。
ユニバーシティ・リーダー（研修担当者）が
心配なくオリエンテーションを進めることができるように
とても丁寧に準備を行っていました。
さて
オリエンテーション当日は…
入社手続きを終えたキャストが
オリエンテーション会場に到着します。
ユニバーシティ・リーダーが入り口で出迎え
受講生の席まで笑顔で案内します。
まるで会員制レストラン並みのおもてなしです。
さらに
隣の人がいる場合は
その人を紹介し
待ち時間に
孤独感を味わうことがないようにします。
オリエンテーションの途中
外に出てパークを見学する時間があるのですが
会場に戻ると
気候にあわせて
会場に戻ったときに
ホッとできるような室温でお迎えします。
寒い日は温かい部屋
暑い日は涼しい部屋
（これは運営担当者が準備します）
そして運営担当者が
受講生に「寒かったでしょう」等声をかけながら
笑顔で迎えているのです。
今回はほんの一部を紹介させて
いただきましたが
オリエンテーションでは
多くのホスピタリティを体験できます。
その理由は…
すべてのキャストに
ゲストへの素晴らしい体験創りを
行って頂きたいからです。
自分が体験していないことは
良さが実感できない…
だから大切だと想わないからです。
入社したすべてのキャストが
「ゲストの素晴らしい体験」創りに
一所懸命になれるのは
大切にされることの心地良さ
素晴らしさを
自分自身が体験しているからなんですね。
この体験は
トレーニングを担当する
ユニバーシティリーダーだけでは
できません。
前日から準備を行う運営担当者
まわりにいる社員
他の部署からも
多くのサポートを
いただいています。
入社日初日のトレーニングは
教える内容も大切ですが
初日にどんな体験をするか…は
もっと大事です。
体験が判断基準を創る
入社日の体験は
その後の多くの判断基準を創ります。
自分が大切にされていると
感じることができれば
大切にされる心地良さがわかるので
まわりの人も大切にします。
自分の仕事の素晴らしさを
体験から実感できれば
その後のトレーニングを受ける時も
一所懸命な気持ち・態度で受けるでしょう。
体験したことは
どんなに立派な事が書かれているテキストより
わかりやすいマニュアルより
受講生の心を動かすエネルギーになります。
ホスピタリティ溢れる
スタッフを育てたいと想ったら
ホスピタリティ溢れる
トレーニングを実行してください。
それは立派な会場を
用意することでは無く
有名な講師を招くことでもありません。
大事なのは
ホスピタリティを実感できる
トレーニングを行うことです。
その方法はまた別な機会にお伝えします。
最後に
ホスピタリティを伝えるための
第一歩は笑顔です。
ユニバーシティリーダーの公募をスタートした時
希望者の面接を行う上で
一番重要視したのは
表情でした。
いつでも
どんな時でも
笑顔でいられる人が
ユニバーシティリーダーを担当すると
その笑顔は受講生にも伝わり
1日目のオリエンテーションが終わった時には
受講したキャストは皆笑顔でした。
