コロナウィルス感染で閉店していた
ショッピングセンターや百貨店も徐々に再開し始めています。
声をかけない、近づかない、触れない…新しい接客のスタート！
ソーシャルディスタンスを保ちながらも
皆さんのホスピタリティを伝える方法は必ずあります。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
少しずつですが
コロナウィルス感染の影響で
閉店していた飲食店や
百貨店が再開し始めました。
声をかけない
近づかない
触れない接客
ソーシャルディスタンスを守りながら
安心してお買い物を楽しんで頂くために
いまこそ、ホスピタリティを発揮する時です。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
コミュニケーションはホスピタリティを伝える手段
ソーシャルディスタンスを保ちながら
気持ちを伝える方法を今日はお伝えします。
当たり前のように通販で買い物をする毎日
コロナウィルス感染の影響で
自粛生活をしてきた私たち。
スマホ片手に買い物をする機会が
これまでの何倍も増えました。
2ヶ月もそんな生活をしていると
だんだん慣れてきて
それほどの不便を感じることもなく
生活しているような気がします。
私もこの期間は全国の美味しい食品を
コロナ支援サイトで見つけては注文！
普段は長時間並ばないと
食べられないものも
自宅に届けてもらえたり
高級な食品を
格安で購入できたりと
自宅にいながら
全国の美味しいものを楽しんでいます。
ただ…正直に言うと
楽しんでいるだけではなく
ちょっと残念だな…と感じることもあります。
味覚は皆違うので
紹介文を読んで購入しても
必ずしも「美味しい！」というもの
ばかりではないこともありますし
箱を開けたら
しおれた野菜が混ざっていることも…
これは通販で購入するときの
悩みどころ
写真だけ…
説明文だけで選ぶときは
よく知っている商品や
有名なブランド
親しい友達の紹介で
選んだ方が間違いないかも…。
残念ですが
私はまだまだコレっと言って
もう一度買いたい！と想うお店とは
出会っていません。
こんな生活が続くと
お店そのものへの意識や存在感が
少し変化したようにも想います。
習慣が変われば
価値観は変わる…
これからはショッピングセンターや
百貨店の接客に新たな価値を求めたい…
通販では得られない
価値のある接客が必要になってくるように感じます。
それは失敗しない買い物だったり
買うだけじゃ無くて
使い方、活かし方を提案してもらえたり…
私ももう少ししたら
そんな＋αを求めて
ショッピングセンターに行きたいと思います。
ソーシャルディスタンスを保ちながらもホスピタリティが伝わる接客
声をかけない
近づかない
触れない…
これじゃぁ何もできない…
なんて…諦めないでください。
出来ることはたくさんあります！
今日はその中の３つをお伝えしますね。
1.「笑顔」でお迎えする
そんな事いつもやってますよ…。
そう想っている人が多いと想いますが
意外に少ないのです。
私は接客業の皆さんの研修を
担当することが多いので
恐らく年間200日以上
ショッピングセンターや百貨店を訪れています。
もともと買い物が大好きなので
良くショッピングセンターに足を運んでいますが
目の前にお客様がいないときでも
笑顔のスタッフさんには
滅多にあえません。
お客様の姿を発見して
そのお客様に何か話しかける時だけ笑顔
になるスタッフさんがほとんどです。
「えー、そんなはずない！」と
想った人はぜひ今度誰かにチェックしてもらってください。
なぜ、目の前にお客様がいなくても
笑顔でいた方がいいのか？
・笑顔がないとお店の雰囲気が暗くみえる
・笑顔のない人は話しかけにくい 等
笑顔がないと
お店の見え方がまったく違うからです。
ソーシャルディスタンスを保つ！ということで
笑顔のハードルが今までより上がりました。
2ｍ離れた場所から
それも
マスクをしていても
笑顔を認識してもらう
必要があるからです。
すぐ目の前にいれば
顔全体が見えれば
微笑み程度でも
口角が上がっているだけでも
優しさ、楽しさが伝わったのですが
２ｍ先の人にも伝わる笑顔が
これからは必要になります。
通販では得られないコト
それがスタッフの皆さんの
笑顔に出会えるということです。
さぁ、今日からマスクsmileの実践！
鏡を見ながら
練習してみましょう。
心からの笑顔は
目に現れます…
2.ソーシャルディスタンスを活かした目配り・気配り
ソーシャルディスタンスは悪いことばかりではなく
今までと違って
少し離れた位置から
お客様を見ることができます。
離れていた方が
お客様の視線がどこに向いているのかは
良くわかります。
マスクをしていても
視線は見えるはず…
視線が向いている先
その時の表情を見ながら
気づいたことは先回りしてご案内しましょう。
これこそが
お店に行かなければできないこと…
とりあえず…の商品ではなく
私が一番欲しかった1品に出会うためだったり
実物を見比べながら
使い比べながら
買い物ができることが１つの魅力ですよね。
自分で試すだけではなく
販売している人しか知らない情報を
教えてもらえることも買い物にいくメリット！
商品の説明文には書かれていない
私の使用目的にあったアドバイス等も
嬉しいですよね。
そんな風に
通販にはないメリットがあると
買い物に行きたくなるように感じます。
ソーシャルディスタンスを意識しているのは
スタッフの皆さんだけでは無くお客様も同じ。
これからは
声に出してご案内するだけではなく
お客様に近づいて案内するのでもなく
少し離れた場所から
笑顔と身振り手振りで
何かを伝える機会も多くなると想います。
東京ディズニーリゾートの
ミッキーやグーフィーが
少し離れた場所でも気づいることを
知らせてくれたりするように
これからは言葉以外で
気持ちを伝え合うようになりそうです。
3.お会計の後に＋αのサービスを…
通販で当たり前にモノを買える時代に
わざわざお店までいらしてくださったお客様に
心をこめて感謝の気持ちを伝えます。
大事なのはその後…
良く耳にする言葉は
「またのご利用をお待ちしております」とか
「またお越しくださいませ」
という挨拶ですが
これはあくあでも
スタッフの皆さんの気持ち
この気持ちに
お客様へのホスピタリティを加えたら
・いつ
・何のために
というご案内ができたら良いな…と想います。
販売する商品によって
異なるご案内になると想いますが
接客はお会計で終り…ではなく
お店を出る時まで続いているのです。
そしてお客様にとっては
その商品を使っている間
ずーっとお店とのお付き合いが続くのです。
ソーシャルディスタンスで
詳しいご案内が難しい場合は
購入した商品と一緒に
ホスピタリティのあるひと言メッセージを
入れても良いかも知れませんね。
例えば、商品の使い方がわからないときは
どうすれば良いかとか
洋服や靴、バックなどの
お手入れをご案内するのでしたら
そこに何かひと言書き加える等
通販ではできない
直接会ったお客様だからできることを
最後に伝えることができたら
「もう一度行きたくなる」
そういうお店になるはずです。
最後に
ソーシャルディスタンスの接客が
いよいよ始まりました。
新しい接客のカタチを
これからも研究し
気づいたことをお伝えしていきます。
皆さんも○○だからできない…と考えずに
○○だからできる…と信じて
いろいろ研究してみてください。
皆さんのお店の「ホスピタリティ」を高めるために…
