お客様へのホスピタリティを意識している企業は多くありますが
３方向のホスピタリティを大切にしている企業はまだまだ少ないように感じます。
研修先で一番聴かれること…それは「どうしてキャストはみんな楽しそうに
働いているのですか？」ということです。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
多くの企業で研修を担当させていただいていますが
研修に行くと必ずといって良いほど
同じ質問をされます。
それは
「なぜディズニーは
全キャストが笑顔で働いているんですか？」
ということです。
私はその質問をされるといつもこう答えています。
義務感ではなく
規則でもなく
キャストがみんな
自分の仕事に誇りをもって
働いているからですよ…と。
もちろんその裏には
3方向のホスピタリティがあるからです。
20年間勤務した後
他の企業に入社したことで
それは想像から
確信に変わりました。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティはお客様だけに必要なことではなく
職場の仲間
自分自身にも必要で
大切なものです。
3方向のホスピタリティが必要な理由
・自分自身
・仲間
・お客様
ホスピタリティはお客様のためのものと
捉えている人が多いと想いますが
本当にそれだけで
お客様に心のこもった接客を
提供し続けることができるでしょうか？
あこがれていた仕事がやっとできる…
そんなことがあれば
最初のうちは
お客様のために…と想って
心のこもったおもてなしができるかもしれません。
でも
思い返してみてください。
仕事って良いことばかりじゃないですよね。
失敗することもあるし
叱られることもある
そのたびに
落ち込んだり
悲しい想いをしたり
怒りの気持ちが生まれたり
自分がどんな気持ちだったとしても
最高のおもてなしを提供することが使命！
落ち込んだ時には
仲間に支えてもらいたいし
上司に守って欲しい…
ぞれ以前に
仕事に遣り甲斐を感じていなければ
一所懸命な気持ちさえ生まれず
何となく仕事をしている
この程度でいいかな…
なんて甘えた気持ちが生まれても
当然です。
だからこそ
本気でリピーターを増やしたいなら
お客様へのおもてなしを改善するより
先に行ったほうが良いことがあるのです。
今日から３日間で
１つずるお伝えしていきます。
自分自身へのホスピタリティとは
まず最初は自分自信へのホスピタリティから
お伝えします。
皆さんは自分の仕事に「遣り甲斐」を
感じていますか？
時々耳にする言葉…
「仕事なんだから別に楽しくなくてもいいんじゃない？」
「遣り甲斐なんて無くてもお給料さえもらえれば…」
私はこの言葉を聴くとちょっと
いや
かなり寂しい気持ちになります。
私はアルバイト時代も
社会人になってからも
今の仕事が大好き！と想えたからです。
では自分の仕事を好きになれないことは
いけないことなのでしょうか？
それはその人の問題なのでしょうか？
どちらも私の答えは「NO」です。
仕事を好きになるためには
必要な条件があルように感じています。
「自分の会社、仕事内容、自分の役割を理解している」
それは…
わからないもの（コト）を好きになる人はいないからです。
それも…
何となく好き…だと
ちょっとイヤなことがあっただけで
諦めてしまったり
キライになってしまったりします。
だから
本気で好きになってもらう必要があるのです。
このことについては
ディズニーはすごいな…と想っていました。
年齢に関係なく
立場に関係なく
誰もが１日目のトレーニングを終えると
自分の職場に誇りをもち
自分の役割を理解しているからです。
ホームページに載っている…だけではなく
資料を配付した…でもなく
知っているだけでもないのです。
心の底からそう想える仕組みが
1日目のトレーニングにはあるのです。
その上で
それぞれの職場に配属になると
「教え方」を習い
教える人に相応しいと認められた
トレーナーがトレーニングを担当します。
先輩だから とか
ベテランだからという理由だけで
トレーニング担当者を選んでいません。
教えるコトのプロ…
自分の仕事に誇りと遣り甲斐をもっている人が
自分の仕事をわかりやすく
丁寧に教えてくれるのです。
新人のトレーニングを担当する人は
とても大切です。
頑張ろう！と張り切っている
新人スタッフに
もしやる気のない先輩が
仕事のやり方を教えたら
どうなるでしょう。
何を教えるか…も大事ですが
誰が教えるか…はもっと大事なのです。
仕事のやり方はもちろん人柄も
お手本となる人が教えると
「いつかこうなりたい…」という
身近な目標（理想像）ができるので
目指す方向が明確になります。
何をするかと同時に
目標まで設定できるのです。
この２つを理解するから
遣り甲斐にも繫がっていきます。
更に
言われたコトをそのまま行うのではなく
仕事を教える時は
何をするか…だけではなく
何のためにこれをこのように行うかということも
つたえます。
ゲストに合せて
変えなければならないこともあります。
習ったことと違う状況になっても
臨機応変に対応できるからこそ
そこに遣り甲斐も感じることでしょう。
これはホンの一例ですが
このように
仕事を遣り甲斐を持つことも
自分自身へのホスピタリティです。
遣り甲斐を感じているから
自分の仕事を好きになるのです。
そしてこれは
自分自身でできることだけではありません。
もう１つは
仕事に工夫を重ねていくこと
言われたことをそのままやっていたら
いつか飽きてしまうこともあると想いますし
遣り甲斐を感じなくなってしまうこともあるからです。
ずーっと好きでいるためには
どんなことでも
工夫を重ねてきたはずです。
例えば、1時間かかったことを
50分でできるようになったとか
素敵な笑顔で応対したら
上司やお客様に褒めてもらった等
努力や工夫を重ねることで
もっと仕事を楽しむことができるはずです。
さらに
仲間あっての自分！
自分を大切にして欲しいと想ったら
周りの人を大切にしましょう！
先輩の仕事振りをみていて
すごいな…と感じたら
それを先輩につたえたり
仲間の仕事をみて
素敵だなと感じたら
それを伝えることも大事です。
もう１つ大事なことも…
これまで伝えてきたことは
すべて健康な状態だからできること。
自分自身の身体も心も
健康でいられるようにすることも
自分を大切にする…ということです。
こういうことを
行っているからこそ
いつも笑顔で優しさを人に
伝えたいと想えるのです。
次回は３方向のホスピタリティの２つめ
仲間へのホスピタリティについて
お伝えしますね。
最後に
自分自身へのホスピタリティ…と想うと
自分を大事にすることだと勘違させて
しまかも知れませんが
どんな職業についていても
自分の仕事に遣り甲斐を持ち
何をしている時より楽しいと想える
時間を過ごすことです。
ディズニーのキャストは
コスチュームを着用したその瞬間から
ゲストの夢を叶える魔法使いになったような
気持ちで働いています。
これはディズニーだからできるこではなく
どんな業種でも
同じような気持ちで働いている人がいます。
私はそう言う人に数多く出会ってきました。
