お客様へのホスピタリティを意識している企業は多くありますが
３方向のホスピタリティを大切にしている企業はまだまだ少ないように感じます。
今回は最強のチームを創るための仲間へのホスピタリティの続編です。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
多くの企業で研修を担当させていただいていますが
研修に行くと必ずといって良いほど
同じ質問をされます。
それは
「なぜディズニーは
全キャストが笑顔で働いているんですか？」
ということです。
それは…
3方向のホスピタリティがあるからです。
20年間勤務した後、他の企業で働いた経験と
多くの企業で研修を担当させて頂きながら
それは想像から確信に変わりました。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティはお客様だけに必要なことではなく
職場の仲間
自分自身にも必要で
大切なものです。
3方向のホスピタリティが必要な理由は
こちらをご覧ください
↓
https://happinesswork.co.jp/disney-hospitality%ef%bd%b0myself/
1人より2人…２人よりチーム！
ひとりで何でも出来る人でも
一人より二人で行った方が
素早く…質の高い仕事が
できることもあります。
さらに…
仲間と一緒に取組んだ方が
想像もしなかったアイデアが出てきたり
ものすごい量の仕事が
あっと言う間に終わったり
そこには
終わった時の喜びを共有できるという
オマケ付き！
私も会社で働いていた時に
こんな経験がありました。
ある特別な仕事を上司に頼まれ
毎日１人で取組んでいたのです。
他の人に見られちゃいけない…
これくらいの仕事なら
一人でも大丈夫…
パソコン作業までは
１人で問題なく出来たのですが
それを印刷する…という段階に来て
準備しなければならない
ゾッとするほどの枚数に
かなりプレッシャーを感じていました。
それでも
これは他の人に頼めない資料…
なんとかしなければと
食事もせずに
コピー室で印刷したあと
オフィスに戻りました。
莫大な量のコピーを
今度は束ねていく仕事です。
会議まであと少し…
時間がない💦
焦りながら必死で資料を束ねていると
その様子を見ていた
仲間のIさんが
良かったらお手伝いしましょうか？と
近くに来てくれたのです。
あ…でもこの資料
他の人に見せちゃいけない
資料だった…
お礼だけ言って断ろうとした時です。
Iさんがこう言ってくれたました。
中身を見ている時間がないくらい
猛スピードで
ササッと束ねちゃいましょう！
その優しいひと言で
束ねる作業を手伝ってもらうことに
なりました。
すると
その様子を見ていた他の仲間も
ひとり…
また一人…と加わり
結局５．６人でその作業を行ったので
本当にあっという間に終わりました。
何も言わず
自分の仕事を途中でやめて
手伝ってくれた仲間…
その気持ちが嬉しくて
私は作業中、涙をこらえるのに必死でした。
仲間っていいなぁ。
…と心から感じた1日！
あの会社にいると
そんなことが沢山起こるのです。
1人でできる仕事はたくさんあります。
だけど
仲間がいた方が
より良いものができたり
時間を短縮できるのは事実です。
チームワークのある職場は
いざと言うときの底ヂカラ…スピードが違う！
そしてその「いざと言うとき」は
結構日常的に起こることだと想います。
さらに
そのチーム力が
ゲストサービスにも繫がっていると
感じています。
仲間へのホスピタリティ（後編）
前回は仲間を大事にするために
誰でもできる簡単なこととして…
前編では「気にかける」こと
そして
気づいたことを言葉で伝える
ということをお伝えしました。
仲間へのホスピタリティ（前編）はこちらです
↓
https://happinesswork.co.jp/team-hospitality/
周りの人のことに良く気づき
さりげないサポートができる人は
いつも周りの人のことを気にかけている
よく見ているからなのです。
最強のチームを創るために必要なことの２つ目
それは…
仲間を大切に想う気持ちを
伝え合うこと
「褒める」
「褒め合う」ということです。
褒めると言うと
表面的なことを
思い浮かべてしまう人がいるようですが
外見を褒めてください…と言っているわけでは
ありません。
仕事仲間ですから
仕事振りを見ていて気づいたこと
いいなぁと想った瞬間
いつも素敵だなと感じていることを
褒める…と言うより伝えると言った方が
的確かも知れません。
また
上司や先輩を褒めたら失礼と
想ってしまう人がいるようですが
褒められてイヤな想いをする人は
いないはずです。
難しことを伝えようとせず
「いつも机の上が綺麗ですね」
「いつも挨拶するときの笑顔最高に素敵！」
「○○さんが出勤すると
オフィスが明るい雰囲気になりますね」
「昨日は手伝ってくれてありがとうございました。
すごく嬉しかったです。いつも忙しそうにしていると
真っ先に気づいてくれて嬉しいです。」
…こんな感じです。
特別なことを言おうとせず
見たまま
感じたまま
それを言葉にして
伝えるだけで良いのです。
初めはぎこちない言葉になってしまっても
気にする必要はありません。
１つだけ気にして欲しいのは
本当に思っていることを
伝えて欲しいということだけです。
本当はそんなこと
想っていないのに
伝えようとすれば
それが
どんなに素敵な言葉で繕っても
ホンモノの気持ちには
敵いません。
褒めること
気づいたことを伝え合うために
あのテーマパークで行っていることの１つに
ファイブスターカードという
上司から部下に贈るカードがあります。
（良くディズニー関係の書籍に載っています。）
このカードは
簡単に書けるように
いろいろな工夫を凝らしています。
これは本家本元のアメリカのパークから
現業4部門（アトラクション、商品、食堂、消防＆清掃＆警備）の
教育のマネージャーが米国出張のお土産として
持ってきてくれました。
このカードの話を聴いた時
すごく良いシステムだなと想いました。
きっともらった人は嬉しいだろうな…とも
感じました。
その理由は
立場によっては事務作業に追われ
ほとんど部下の仕事ぶりをみている
時間がないように感じていたので
そういう人が部下の行動を見に行く
１つの機会になると感じたからです。
もう１つは
本社とか本部の人たちが
第一線で働いているキャストの様子を
見にいく機会ができるので
本社や本部とパークが一体化する！と
感じたからです。
私もカードを渡す立場だったので
今まで以上にいろいろな時間帯に
パークの様子を見に行くようになりました。
そして素敵なキャストを見かけた時に
このカードを通じて
話かける機会ができたので
キャストの存在がもっと身近になりました。
部署が違ったり
役割が違うと
そこで働くキャストとの接点がなかったので
このカードってすごいな…と
感じたものです。
これはホンの一例で
他にいろいろな仲間へのホスピタリティは
実行していますが
それはまた別な機会に紹介させて頂きます。
次回から上司編、部下編をお伝えしていきます。
最後に
皆さんは最近いつ褒めてもらいましたか？
幼い頃は何をしても褒めてもらえたのに
大人になると褒めてもらえる機会が
少なくなってしまいますよね。
褒められることは嬉しいです。
でも何も見ていないのに
当たり障りのないほめ言葉は
心に届きません。
その人の心のど真ん中に届く
ほめ言葉は
その人の行動の中に
必ずあります。
