こんにちは。
オリエンタルランド勤務２０年勤務、８万人、3000回の研修実績！
ホスピタリティの伝え方を教え続けて30年♡
ハピネス・アテンダント青柳美智代です。
今、札幌にプチ移住しています。
札幌は夏も過ごしやすいから
エアコンなくても大丈夫…と聞いて来たのですが
30℃を超える日も多く
エアコンのない部屋に耐え切れず
カフェやレンタルオフィスで仕事をしています。
ワークステーションとカフェが
一体になっている場所も増えてきたので
すごく便利だな…と思う反面
あることが見えてきました
スタバは場所に関係なく混んでいる
カフェをオープンするなら
立地が大事と言われていますが
スタバはどこに行っても
混んでいるように感じています
- 駅から10分歩く場所
- 本屋さんの一角
- 地下通路
店舗の場所に関係なく
混んでいるのが”スタバ”です。
たとえ
他のカフェが空いていても…
その理由はたった１つ
スタバに行けば”間違いない”という
絶対的な「信頼感」
だと私は思っています
どうすれば「信頼」されるのか…
この絶対的な信頼感を得る方法は
🌸いつ行っても
🌸誰が接客しても
🌸誰が商品をつくっても
”期待を裏切らない”ということ
1～2人で運営している小規模のお店は
「人による差異」が出にくいですよね。
そう考えると
何店舗も運営しているスタバに
当たり外れがないことって
”スゴイ”と思います！
残念なスタッフの事例
あるカフェで、こんなことがありました。
やけに今日は空いているな…と想いながら
店内に入ると
私の前に１組のお客様。
いつものように
丁寧に会話しながら接客をしていました。
後ろに私が並んでいることには
気づいているのですが
５分たっても前のお客様と話こんでいて
なかなか順番が来ません・・・
どうしたのかな？と想い
様子をみていると
友達が来店してくれたようなのです。
懐かしい話で2人のお客様とそのスタッフは
とても楽しそうに会話をしていました。
やっと順番がきて
注文を済ませて席に座りました。
偶然、スタッフのお友達は
私の隣のテーブルでした。
そこでこんな会話が聞こえてきたのです。
「ねぇ、お腹空いてる？」
「そんなに空いてないけど…どうしたの？」
「美味しいケーキがあるから、もってくるね」
そして、キャロットケーキを運んできました。
さぁ…どうでしょう
これは、このカフェにたくさんいる
たった１人のスタッフのことです。
他のスタッフは
とても爽やかで
気持ちの良いサービスができる人ばかり
たまたま、
このスタッフにあたってしまった私は
運が悪かった？
スタッフのお友達の後ろに
並んでしまった私のタイミングが悪かった？
たまたまお友達の隣のテーブルだったから？
リピーターの多い施設には
こういうことがありません。
素晴らしいスタッフがいたとしても
たった1人
たまたまそのタイミングで
印象が爆下がりしてしまう…
お客様をがっかりさせない育て方
昔は立ち位置から、発する言葉、
動作の全てをルール化したマニュアルが
ありましたが
私はそのようなマニュアルより
大事なことがあると感じています。
それは、
”スタッフの意識付け”です。
アルバイトをすぐ戦力化したいために
ついやってしまいがちなこと…
それは仕事の手順だけを
先に教えてしまうということです。
これは私自身も昔経験があるので
その気持ちもすごくわかります。
きっとこのカフェも
札幌に急に人が増えてきて
急遽スタッフを雇ったのでしょう。
カフェの仕事は
注文を受けることや
珈琲を提供することだけではなく
最初に伝え、
理解してもらわなければいけないことがあります。
このカフェは
お客様に
どのような気持ちに
なって欲しいのか？
スタッフには
どのような役割があるのか…
スタッフの言葉や行動が
どんな風に影響するのか？
これは作業手順を教える前に
伝えることが大切なのです。
作業を教えるまえに
意識付けをした方が
作業を習う時の気持ちや態度も
一生懸命さが変わります。
リピート率アップを目指している人は
ぜひ試してみてください。
まとめ
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
リピート率を落とさず40周年を迎えた東京ディズニーランド。
それは今パークにいるキャストはもちろん
これまで働いていたキャストすべてが
「おもてなし」のバトンを渡し続けてくれたからこそ！
だと感じています。
