緊急事態宣言が発令され､突然会えなくなってしまったお客様。
コロナ感染が終息したとき
お客様にとって「絶対に会いたい」存在になるために
今すぐ実行したい３つのホスピタリティについてお話します。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすく ひと言で表現すると「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティは、お客様だけに必要なのではなく、家族や友達、職場の仲間にも大切にしたいことです。
あるエステティシャンから届いた一通の手紙
都内でコロナウィルスの感染が広がり始めたために
突然エステサロンが休業することになり
予約した日にエステが受けられないという連絡がありました。
こんな状況なので当然だと想いますし
当時は研修で忙しくしていましたので
いつの間にか忘れていました。
そんな中、家に帰ると
そのエステサロンから一通の手紙が届いていました。
封筒を開けると
丁寧に手書きで書かれた文字…
ありきたりのお客様向けの内容ではなく
いつも接しているOさんの声が
今にも聞こえてきそうな
私の事を想いながら書いてくださったんだな…と
感じる内容だったのです。
敬語の使い方だけを見たら
決して満点ではないのですが
温かみのあるお手紙でした。
それと…もう１つ
そのお手紙には営業トークが
何も書かれていなかったのです。
他にも普段利用しているお店からも
手紙やはがきが届いていましたが
それは商品の紹介ばかりでした。
そのお手紙だけは
状況の説明と私の身体を気遣う言葉だけ…
正直に言うと
ここのエステ以外に行きたいお店があったので
この状況が落ち着いたらそのお店に行くつもりでした。
でも…
この手紙を読み終えた時には
この状況が終息したら「また行こう！」と想いました。
コロナ感染で休業している今
休業中にお客様がお店から離れないようにするために
何かできることはないかな…
もし、そう想っている人がいたら参考にしてください。
休業中でもお客様がお店から離れないようにするための３つのホスピタリティ
今回は突然休業することになり
お客様へのご挨拶ができなかった…という
お店も多いと想います。
でも諦めないでください。
今や家でも仕事ができる時代！
お店のホームページに皆さんのメッセージを載せることはできると想います。
ところが「休業します」というご案内を最後に
この数週間なにも投稿していない会社やお店はありませんか？
私はブログの投稿が苦手で…
もともと気が向いた時に投稿するタイプでした。
でも今は違います。
もし私と同じように投稿するのは苦手…という方も
今は非常事態です！
だから何とか頑張って取組んでみましょう！
1.ホームページやブログ、SNS等に身体を気遣うひと言を載せる
ホームページを見ていると「休業します」のご案内以降
何も掲載されていないお店があったら
お客様に話しかけるように
気持ちが安らぐ言葉を載せてみてはいかがでしょうか？
お店に行く機会は無くなりましたが
時間ができた分
WEBサイトはよく見るようになりました。
優しい言葉を待っているのは
特定の人だけではなく
おそらく全国民です。
大変な時だからこそ
再開を待っているお客様を大切に想う気持ち（ホスピタリティ）を
お互いに頑張りましょう！という言葉や
お店独自のメッセージを考えて
載せてみてはいかがでしょうか？
ホスピタリティは想っていても伝わらない
皆さんがお客様を大切に想う気持ちを
ぜひホームページやSNSで発信しましょう。
また、メールを送信する機会
手紙を送る機会がある方は
冒頭に身体を気遣うひと言を添えると
印象がまったく変わります。
良かったら試してみましょう！
2.お店に来店できないお客様が「今りたいこと」を伝える
業種によって内容に違いがあると想いますが
お店に行けない今だから知りたいことがあるように感じます。
例えば、これは私自身にも起こったことなのですが
いつも化粧品を買っているお店が突然休業になり
LINEで休業の連絡は届いたのですが
その時私が想ったのは
もうすぐ無くなりそうな化粧水は
どうしたらいい？という事でした。
休業を伝えると同時に
休業中はどうしたら良いかも案内してもらえたら
嬉しかったな…と想うのです。
結局、私は他のお店で無くなりそうな化粧品を
買ったのですが
これではリピートしていたお客様が
お店から離れてしまうことになりかねません。
お店の事情だけを伝えるのではなく
お客様の事情も考えれば
きっと休業＆休業中の案内をセットで伝えているはず…
さらにもう一歩ホスピタリティを高めたい場合は
お店に行けない間サポートがあったら嬉しいな…と想います。
例えば、化粧品業界なら
休業中に季節が変わるような今回の場合
季節の変わり目に気をつけたい肌のお手入れとか
通勤時間が無くなったお客様に
いつもより10分かけるとこんな効果がありますよという提案など…
または靴やさんなら
靴を履く機会が少なくなった今だからできる
靴のお手入れ方法等
お店が休業していても
お客様のフォローは休業しない…
お客様を大切に想う気持ちが伝わるメッセージを
届けてみましょう！
3.商品を紹介は詳しい内容より「ＷＨＹ､HOW&効果」を伝える
春から夏へと季節の変わり目なので
新商品を販売するお店も多いと思います。
商品を紹介する事に一所懸命になるあまり
長々と商品の詳細を伝えるのは逆効果
それよりも
その商品を紹介したいお客様に向けたこの３つを
伝えた方がお客様の心に届くように想います。
・ＷＨＹ…お客様になぜ紹介したいの？
・HOW…どのようなシーンで役にたつの？
・効果…使用することでどんな効果が得られるの？
実はコレもホスピタリティなんです。
意外と、お客様不在の商品紹介が多いんですよ。
お客様へのホスピタリティを伝えるためには
この３つを意識しながら紹介してもらえると嬉しいです。
最後に
どんなことでも頭の中で考えているだけでは結果がでません。
どれだけ効果が出るのか…
他に出来ることがあるのか…
そのことに気づくためにも、今できる最高のホスピタリティを
お客様に届けましょう！
動き出した人にしか見えない景色を
一緒に見に行きましょう！
