接客のトレーニングを行っていると
お客様へのお声がけのタイミングが難しいと
言う声を良く聴きます。
実は…お声掛けのタイミングも
お声がけした方が良いかどうかも
すべてお客様が教えてくれているのです。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です
商品の紹介だけではなく
雑談も次大事ですよ…と
お伝えすると
話しかけるタイミングがわからないと
良く言われます
お客様の心の奥の想いを理解し
ホスピタリティを感じる接客に必要な雑談
どのタイミングで話しかけたら
いいのでしょうか…
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります。
話しかけなければタイミングは永遠にわからない
わからないからと言って
話しかけなければ
永遠にわからないのです
話しかけたら
叱られちゃうかも…
そう思うと
すごく勇気が必要ですよね
実際に
話しかけると
離れていってしまうお客様もいます
話しかけたお客様が
お店を出て行ってしまったら
ショックですよね
そんな風に
いろいろな心配があると
話しかけるタイミングを
失ってしまうことが多いように感じます
実は話しかけるタイミングも
話かけて欲しいかどかも
話しかけない限り
永遠にわからないのです
それは
お客様によって
その日の気分によって違うからです
話かけてみなければ
永遠にわからないまま…です
お客様が発信する信号を見逃さない！
話しかけたときの
反応を見るだけで
話しかけて欲しいのか
どうなのかはわかります。
話しかけられたくないお客様は
話しかけた瞬間
瞳が暗くなります
反対に
話しかけた時に
嬉しいと思っているお客様は
目が笑っています
話しかけるときは
絶対にアイコンタクト…
瞳に注目することが大事です
話かけた時に目が笑っていないなら
爽やかに
挨拶をして
その場を離れましょう！
大事な一言も忘れずに…
「何かございましたら
いつでもお声がけくださいませ」
とご案内しましょう
そして
そのようにご案内したからには
その約束を守りましょう！
それが大事です
最後に
ディズニーでは
気楽に声をかけています
例えば
パークの地図を広げていれば
「どちらかお探しですか」
下を向いて何かを探していれば
「何かお探しですか」
少し不機嫌そうな人には
「何かございましたか？」
そんな感じです
他にも
「楽しんでますか？」とか
「何時から○○があります」など
気軽にご案内もします
そういうコミュニケ―ションから
想わぬサプライズが生まれることもあります
話しかけることは大事です
ぜひ試してみてください
