決して、売り込もうとしている訳ではないのに
積極的なアプローチの影響でお店を出て行ってしまう。
そんな経験をしたことがある人は多いはず。
お客様にいきなり商品のご案内をする前に
気楽な会話を…ということを
前回お話させて頂きました。
今回は会話をするときのコツと
役立て方をお伝えします。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です
私が依頼を受けるセミナーで
一番多いのは「リピート率」に
関するテーマです
その理由は…
リピート率98％とも言われている
パークの教育を長年経験しているから
だと感じていましたが
どうやらそれだけでは
無いようです
リピート率を上げるのは
全国どこでも
何を販売していても
どんな業種でも
共通の悩み・・・
私はその解決策は
「ホスピタリティ」にある…と
考えています
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります
ホスピタリティのあるお声がけ
来店したお客様に
「何かお探しですか？」という代わりに
「最近この近くの紅葉の木も
少しだけ色づいてきましたね」とか
「今日は暖かいですね」など
誰でも応えられるような
それも
必ず返事をもらえるようなことを
話かけましょう…ということを
前回お伝えしましたが
ここにも
ホスピタリティは必要です
それは…
お客様の様子を確認する
ということです
来店した時の様子を確認していますか？
来店した時のお客様の様子をみていれば
急いでいるかどうかがわかります
ところが
お店に入るまで
お客様に気づかないお店が
たくさんあります
急いでいる様子のお客様は
欲しい商品
探している商品があるはず…
そういうお客様だったら
「何かお探しですか？」
というお声がけが喜ばれます
反対に
ゆったりとした雰囲気のお客様の場合は
お声がけの内容によっては
お店を出て行ってしまうことが多いのです
接客はお店に入ってから始まる…
と思っている人が多いのですが
実は
来店する前から
接客は始まっているのです
ゆったりとした
お客様との会話の活かし方についてお話しましょう
会話を接客に活かす方法
それは…
商品説明をするときに
お客様がお話された言葉を使う…という方法です
お客様にとっての身近な言葉＝自分が話した言葉
難しい専門用語を使うより
お客様にとって身近な言葉を使った方が
話に耳を傾けてくれます
興味のある言葉って
自然に耳に届きますよね
だからこそ
気楽な会話をするときは
なるべく
販売しているものに
関係のありそうな話題にすることがコツです
例えば
好きなもの（コト）
ライフスタイル
ここには
販売していることに
繫がる話題がたくさんあります
直接的商品を紹介しなくても
商品に繫がる話題は
気楽な会話でもできます
お客様との会話は「ツッコミ」が大事
お笑いの世界では当たり前のツッコミ…
実は
あのツッコミって
物事を深く理解するための
最高の手段ですよね
ぜひ今度テレビで漫才をみる時に
少しだけ意識してみてください
例えば…
「今日は良いお天気でぽかぽかして
冬とは思えないくらい温かさですね」
というお声がけに
「そうね。最近温かい日が多いですよね」
とお客様が答えたら…
「寒い日があったり今日のように温かい日があると
洋服に迷いませんか？」
とツッコム
すると…
「そうなのよ。昼間は温かいけど朝と帰る時が
寒から何を来たらいいのか迷うわ」
ここまで話したら
「どうぞごゆっくりご覧くださいませ。
何かございましたらいつでもお声がけください」
と一旦お客様には自由にご覧いただきましょう
その方がお客様の好みがわかります
そして
洋服を迷っている様子が見られたら
このお洋服は
先ほどおっしゃっていた
昼間と朝晩で気温が違う時に
こういう工夫ができますよ…という
ご案内をするのです
洋服やさんのスタッフは
洋服選び
コーディネートのプロ！
プロだからこそできるアドバイスがあるはず…
でもお客様のことが何もわからないと
検討はずれのアドバイスをしてしまうことがあります
朝晩と昼間の寒暖差を
気にしていることが会話に出てきたということは
きっとそう言う状況があるということ…
この情報を事前に知っているのと
知らないのでは
応対も
お客様の反応も
まったく変わります
今回は洋服屋さんの例でお伝えしていますが
これは
化粧品、雑貨、家電、靴、カバン・バッグ…
何を販売していても活用できます
最後に…
最近はお店で購入せずに
通販で商品を購入することが増えてきました
また
専門店より
何でも揃っているお店で
購入することも増えました
専門店だから提供できるサービスがあります
それが
その商品を販売しているスタッフの専門知識を
活用したおもてなし…です
それも来店したお客様一人ひとりの状況にあわせた
プロのおもてなし
それこそが
「このお店に来てよかった」
という気持ちにつながります
