お客様やまわりの人のことを大切に想っているのに
その気持ちが伝わっていないとしたら
それは想いを行動に起こしていないだけ…。
好かれる人、頼りにされている人、声をかけたくなる人に
共通しているのは、想いを行動に起こしている人、
想いを行動に移すスピードが速い人です。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
お客様やまわりの人のことを
すごく大切に想っているのに
その気持ちが伝わっていないように
感じてしまう…という事はありませんか？
お客様やまわりの人を大切に想っている人は
きっとその人たちの行動を
よく見ているはずですし
さらに…
優しい気遣いのできる人だと想います
でもその優しさが
相手の人に届かないのは
少し…
いえ…かなり残念！
そこで
その優しさを届ける…伝える方法を
今回はお伝えします
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティはお客様だけに必要なことではなく
職場の仲間、自分自身
施設や設備にも必要なコトです。
相手の人にホスピタリティが届かない理由
お客様や周りの人に何か起こってしまった時
こんな風に想ったことはありませんか？
・時々○○しようと想っていたのに
・○○さんに声をかけようと想っていたのに…
・そうかな…と想っていたの…
相手の人に「ホスピタリティ」が届かず
後で後悔したようなコトがあるとしたら
その原因は
想いを行動に起こしていないだけ…
なのです
ホスピタリティは
人や物を大切に想う気持ちです
気持ちは誰にも見えません
（見えたらいいんですけど…・）
気持ちを伝えるためには
カタチにする必要があります
これは難しいことではありません
例えば
何かをしてもらった時に
「ありがとうございます」と
お礼を言うこと
迷惑をかけてしまった時に
「ごめんなさい」または
「申し訳ございません」と
お詫びすること
母の日には
カーネーションをプレゼントしますよね
こんな風に
品物に言葉を添えることもあります
こんな風に
ホスピタリティを伝える方法は
すでに身についています
食事をするときの「いただきます」
食事が終わった後の「ごちそうさま」も…同じ
ルールや決まりのように
やらなくちゃいけないことではなく…
すべては
ホスピタリティを伝える機会です
習慣化された言葉は言えるのに
気づいたことを
伝えていいのかどうか迷ってしまって
伝えられないことがあったとしたら
それは…もったいない…
なぜかというと
気づかない人もたくさんいるからです
気づくことだけでも
ホスピタリティのある人ですし
人への気配りが出来る人です
自分以外のことに興味のない人
人への優しさが足りない人は
まわりの人のことを
気にしないので
気づくこともありません
その優しさ
ホスピタリティを
相手の人に伝える方法を
今からお伝えします
ホスピタリティを伝える方法
ディズニーで勤務していた時
急に雨が降ると
私はいつも
歩いているゲスト
乗り物を待っているゲストの姿を
見に行くようにしていました
それは
傘がなくて困っている人がいたら
傘や雨具を変えるお店を
案内したいと想っていたからです
働いている人私たちは
どこで何を販売しているのかを
把握していますし
一番近いお店もご案内できます
どこのお店で傘を販売しているのか
わからないゲストが
傘を手に入れるためには
雨の中で
ガイドブックを広げて
探さなければなりません
調べ方がわからない人…
小さな文字を見ることに大変な想いをする人…
急いでいる人など
いろいろな事情がある中で…
だから
パーク内のことに
詳しい人が案内するのは
実は当り前のことなのです
これは私だけではなく
いえ…私よりもむしろ
キャストの方が強く
このことを意識していた
ように感じます
キャストが傘売り場を案内した
ゲストから多くのお礼の手紙が届いていたからです
それは傘だけではなく
コンタクトレンズを落とした時
バスが発車するまで
時間がなく
焦って出口や
バス乗り場を探していた時
トイレを探しているゲストに
出会うことは
数え切れないくらいありました
困っている様子に気づいたり
焦っている様子に気づいり
急に笑顔がなくなってしまった
ゲストに気づいたら
ゲストから声をかけられる前に
声をかける…
これがホスピタリティです
呼ばれるまで待っているとか
言われたことだけ行うのではなく
常に目配り・気配りを行い
気づいたことを
行動に起こすからこそ
おもてなしです
気づいたら行動に起こす
それも
時間をおかずにすぐ！
その行動が必要かどうかを決めるのは
スタッフではなく
お客様だからです
断られても
恥ずかしいと想う必要は
ないですし
明るくさりげなく
ご案内すれば
イヤな想いをさせることも
ないはずです
ディズニーで働いていて気づいたのですが
日本人は他の国のゲストに比べて
不安なことや
意見を口にする機会が少ないように感じました
さらに
我慢することが
得意だということにも…
わからないことがあっても
聴いてもらえないし
不満があっても
不安があっても
口にしないことが多いのです
だから
気づいたことは
時間をおかずに言葉にすることが
とても大事で
それをきっかけに
お客様も話しやすくなり
気持ちを伝えてくれる
きっかけになるのです
恥ずかしがらず
怖がらずに
気づいたことは
行動におこしましょう！
これが
ホスピタリティを伝える方法です
最後に
声をかけて失敗しても
反省の材料になりますが
声をかけずに後悔したことがあれば
それは後々まで悔やむ気持ちだけが残ります
反省は未来の成功に
必ず繫がります。
後悔のない人生を
歩んでいきましょう！
