お客様のことを大切に想う心・気持ちから生まれるお声がけや行動。
ところが予想に反して喜んでもらえなくて
ショックを受けたことはありませんか？
実は…ホスピタリティを実践する前に
把握しておきたい大切なことがあるのです。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
ホスピタリティさえあれば
何をしても…
喜んでもらえるか…というと
そう言う訳でもありません。
今回はホスピタリティを実践する前に
把握しておきたい大切なことについて
お伝えします。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝える方法は
たった１つ
その気持ちを行動におこすこと！
お客様や仲間へのホスピタリティは
コミュニケーションを通して
それぞれ相手の人に
伝えることができます。
喜んでもらいたいと想ったら真っ先にすべきこと
お客様への親切…と想って行動しても
自分本位、お店本位のサービスを提供するだけでは
お客様に喜んでいただくことができません
例えば…
新作の商品を紹介したり
安くなっていることだけを
ご案内したり…
あるいは
驚くような効果を得られる
販売を開始したばかりの化粧品
販売する立場として
商品の魅力や
効果を知れば知るほど
お客様に伝えたい…
今すぐ使って欲しい等
きっと喜んでくれる！
と想ってしまうのですが
その気持ちを届ける前に
済ませておきたい準備があるのです
目の前のお客様は
どんな目的で来店したのですか？
時間に余裕はありそうですか？
それはどの位の時間ですか？
その商品に興味がありそうですか？
お客様のことを
何も知らないまま
商品案内をするのは
ホスピタリティのある接客とは想えません
お客様の事を
大切に想う気持ちがあるのでしたら
まず
お客様を知ることが大切！
そうは言っても
自己紹介をして頂く訳にはいかないですし
質問攻めにすると
不信感を抱かれてしまいます
そこで役立つのが
雑談です！
ありふれた会話から
お客様の様子が意外にわかるのです
商品説明に夢中になってしまうと
ただ一方的に
お店サイドの情報を伝えているだけ
肝心なお客様のことを
何も把握できないまま
お客様との人間関係を
まったく築くことができないまま
お客様がお帰りになってしまうかも知れません
気楽な雑談だからこそ
教えていただける情報があり
話しやすい雰囲気になったからこそ
聴かせていただける情報もあります
雑談力でお客様への理解を深めよう！
当たり障りのない雑談とは
どんな内容でしょう
例えば
今日も暑いですね
まだ雨は降っていましたか？
こういう内容は
当たり障りのない話題ですが
わかることがあります
１つは
話しかけられたいか
話しかけられたくないか…
話しかけられたくないお客様は
表情を見ればわかるはず
きっと目が笑っていません…
もしけげんそうな顔をされてしまったら
笑顔で明るく
「ご用がございましたら
お気軽にお声がけくださいませ」
と言って離れれば良いのです
「まだ雨降ってますよ」と
答えて頂いた時には
「雨の中ご来店いただきありがとうございます」等、
伝えることができます
何でもない会話ですが
商品とは関係のない話をすることで
お客様との雰囲気が変わるのを
実感するはずです
出会ったお客様との会話を楽しみ
お客様のことを知り
人間関係を作る…
これが
通販ではできない
店頭サービスのメリットです
雑談を重ねていくとお客様の人柄が
理解できます
話し方から
のんびりしているのか
せっかちなのか…
話の内容からは
積極的なのか、消極的なのか
雑談の回数が増えれば
それだけ情報も増えます
ライフスタイルも徐々に伝わってくるでしょう
来店する度に
雑談を重ねていくことで
お客様への理解が深まり
喜んでいただける
接客ができるようになります
雑談で得た情報をつかって信頼関係を深めましょう！
雑談から得た情報は
活用してこそ意味がある！
知り得た情報＋ホスピタリティで
お客様や仲間と
信頼関係を深めましょう
例えば
一番嬉しい一言を伝えたり
お客様が日常的に体験していることを
事例に商品説明をしたり
お客様をお見送りするときに
とっておきの言葉で締めくくると
リピートに繫げることもできます
最後に
私も東京ディズニーランドのクリスタルパレスや
カフェオーリンズで働いていた時
手が空いている時には
ゲストとの雑談を楽しんでいました
それがきっかけで
来園すると必ず会いに来てくださるゲストも
いらっしゃいました
今や施設や商品だけでは
大きな差を実感できない時代です
印象に残る接客を提供するためにも
お客様への理解を深めて
目の前のお客様が喜んでくださる
接客を提供していきましょう！
