突発的な事が発生した時、上司としての責任感から
状況の把握を優先してしまうことがありますが
ホスピタリティ溢れる最初のひと言で
仲間や部下との信頼関係を深める事ができます。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
部下や仲間が遅刻したり
不注意で備品を壊してしまった等
予期せぬ事は
意外に度々起こるものです
私自身も失敗を重ねながら
学んだことが多く
失敗したからこそ
気づいたことも沢山あります
今回はそういう突発的なことが
起こった時の
ホスピタリティ溢れる最初のひと言について
お伝えしていきます
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝えるために何をしていますか？
その手段がコミュニケーションなのです。
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります。
ついやってしまいがちな対応とは
遅刻した部下に対して
部下が到着するなり
すぐに叱ってしまったとか
遅れた理由を確認してしまった経験はありませんか？
現状や真相を確認することは
上司として大切なのですが
必要だということは理解していても
これでは
心を閉ざしたくなるような
感覚になるのです
私自身もそれで
人間関係づくりに失敗したことがあります
これは職場に限らず
友達に対しても同じです
友達が恋人に失恋した時でも
何でそうなったの？と
原因を追及するより先に
友達の気持ちを和らげる言葉が
必要ですよね
原因を追及することは大事ですが
その前にかけるひと言で
人間関係
信頼関係が変わります
部下や仲間にかけたいホスピタリティ溢れる最初のひと言
仲間や部下が遅刻してきた時の例でお話すると
「どうして遅れたんだ！」と理由を追求したり
「遅れちゃだめじゃないか！」と叱るのではなく
「無事について良かった。
何かあったんじゃないかと心配したよ…」と
そんな温かいひと言を言われたら
どんな気持ちになりますか？
嬉しいですよね。
どんな叱り方をするより
急いで原因を追求して解決するより
まずは
嬉しいひと言を伝えてあげましょう
厳しい言葉や
原因を追求してしまうと
心を閉ざしていまったり
本当のことを言えなくなって
しまうこともあります
私は東京ディズニーランドの
カフェオーリンズで責任者を担当していたとき
この事に気づき
遅刻したキャストを
いきなり叱るのをやめました
結果として
最初の頃は遅刻ばかりしていた人も
遅刻しないようになりましたし
人間関係
信頼関係が深まったと実感しています
それは遅刻だけではなく
どんな事が起こった時でも同じです
会議室から別な場所に
テレビを運んでいたときのこと…
壁に突起物があり
運んでいたテレビに
その突起物が刺さってしまったのです
運んでいた私たちは
びっくりしました
それと同時に
叱られる！！と想ったのです
でも上司の対応は違いました
テレビだけで済んでよかったよ。
そう言ったのです。
もしテレビがその弾みで落ちていたら
どちらかが大けがしていたかも知れない…
そうならなくて良かった
もちろん私たちは
心から反省しましたし
その時から
何を運ぶ時でも
突起物や段差など
運搬するときの建物の様子を
しっかり確認するようになりました
そんな風に
最初に伝えるひとことで
印象がまったく変わります
もちろん
失敗を繰り返さないように
注意をすることも
原因を明確にすることも大事なのですが
その確認の前のひと言で
信頼関係を深めていれば
素直に事実を伝えてくれるはずですし
改善されるスピードも速まります
その理由は
あなたの優しいひと言で
心が動き
解決したいという気持ちが強まるからです
最後に
最初のひと言を大切にすると
その後の流れがまったく変わってきます
戦略ではなく
ホスピタリティ溢れる対応をするために
最初にかけるひと言について
少し意識してみてください
