このお店は忙しいからできなくてもしかたないんです…。
開業直後はお店が混むからできないんですよ…。
そう言う声を良く耳にします。
そしてその声を聴くたびに感じること…
「混雑具合でおもてなしの質って変えていいの？」
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です
仕事柄、接客状況チェックを行うことが
度々あるのですが
混雑しているお店の接客について
他店に比べて質が低下しているとお伝えすると
混んでるからあのお店は仕方ないんですよね
とか
1日中ものすごく忙しいんですよ…
あのお店は
そのように責任者の方から言われることもあります
その声を聴くたびに
お伝えしているのは…
混雑しているお店とそうではないお店は
同じブランド…
同じ値段ですよねということ
皆さんはどのように思いますか？
忙しい時でも
そうではない時でも
お客様が支払う金額は同じ！
それなら
お客様へのホスピタリティの質や量は
同じであって欲しい…
忙しい時でも
ぜひ心がけていただきたい
ホスピタリティについてお話させて頂きます
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります。
忙しい時こそ必要なのは集中力！
忙しいと
つい１度にいくつものことを
やってしまおうと思うことは
ありませんか？
私はそういうことが
ありました。
その結果
スピードは変わらず
かえって失敗したり
質が下がるので
ストレスだけがたまりました
だから
絶対にオススメしません！
それよりも
１つずつタイムリミットを決めて
集中して行った方が
結果として速かったです
１つ１つに気持ちを向けて
集中して行った方が
質の高い仕事ができますよね
目の前のお客様に今出来る最高のホスピタリティを！
目の前のお客様に集中したいと思っても
それが難しい接客のお仕事
お客様と会話をしていても
入り口から他のお客様が来店すれば
その様子も気になるはず
気になるのは当たり前ですし
気づくことも大事です
スタッフの皆さんにとっては
目の前のお客様も大事
今来店したお客様も大事なはずですから
ただこれだけは
知っていて欲しいのです…
あなたの気持ちが
来店したお客様に向いた瞬間
目の前のお客様は
あなたの気持ちが目の前のお客様から
離れたことに気づいています
例えば
大好きな彼と久しぶりに会ったのに
夢中で話しかけているときに
彼が通りすがりの女性に目を向けたら
どんな気持ちになりますか？
私だったら
その瞬間に
すごく寂し気持ちになると思う
会っている時間は
100％自分に愛情を向けて欲しいですよね
接客も同じです
接客中、会話の途中で
他のお客様の方を向いて
挨拶をしたり
話しかけている時は
きっとお客様も先ほどの
彼女と同じ気持ちを
味わっていると思います
場合によっては
信頼を失ってしまい
大変なことが起こるかもしれません
だからこそ
目の前のお客様に
集中することが大事！
目の前のお客様に集中しながら
お話を聴いているからこそ
会話の中に含まれている
言葉では表現していない
心の奥の「気持ち」にも
気づけるのです
お客様の気持ちを
読み取ることができなければ
最高のホスピタリティを
提供することができません
40年以上の接客経験から
リピーター率を上げる唯一の方法は
いつ来店したお客様にも
今出来る最高のホスピタリティを
提供し続ける以外の方法はないと
感じています
忙しいときこそ最高のチームワークが必要！
忙しいとか
人が足りない…
この事情は来店した
お客様には関係のないこと
それでも
このことを理由に
おもてなしの質が下がっていても
しかたない…と
あきらめてしまっているお店が
沢山あります
反対に暇な時間帯に
お店にいくと
１人のお客様に何人もの
スタッフが応対している様子をみることもあります
目の前のお客様にトコトン集中するためには
野球やサッカーのように
それぞれのスタッフの
ポジションを明確にしておく必要があります
さらに
接客中に他のお客様が来店した時は
どのように動くかも予め決めておくと良いでしょう
気づいた人が接客する…という
暗黙のルールでは危険です
接客中のスタッフが
目の前のお客様に集中するためには
他のスタッフの協力がなければできません
接客していない人は
そのスタッフが
目の前のお客様に集中できるように
気遣うということです
気遣うということは
その間に発生したことを
代わりに対応していくということです
仲間へのホスピタリティを
ぜひ発揮していきましょう
他にスタッフがいないとか
手の空いているスタッフがいないときには
どうするかも決めておくことが大事です
その際一般的に使われている
「少々お待ちくださいませ」ではなく
・何をしながら
・どこで
・どれくらいの時間
待っていたら良いのかを
ご案内する方が
皆さんのホスピタリティが
お客様に伝わります
そしてその待ち時間を
お客様にとって
「嬉しい時間」となるような
演出や工夫があるといいですね
接客も１つずつ区切りをつけていくと
集中できるので
速さも質もアップします
あ…でも
集中するのと
だらだらと時間をかけて
１つのことを行うのはまったく違います！
何のために集中するのか…
それは
質を高め
スピードを速め
混雑する時間帯でも
お客様に最高のおもてなしを提供するためです
混雑する時間帯は
多くのお客様に
皆さんのお店の良さを
見て感じていただける機会だからです
空いているから
混んでいるから…という言い訳は
お客様には通用しないのですから(^_-)
最後に
東京ディズニーシーで担当していたレストランは
最高に忙しい時間帯は
1時間に１台のレジで100組のお客様に
お食事を提供していました
それでも
手抜きをすることはなく
笑顔が無くなることもなく
いつでも最高のおもてなしを提供！
混んでいても
空いていても
同じ金額を頂くのですから
それは当り前のこと…
混雑具合でおもてなしの質を
変えないようにしましょう
