ショッピングセンターに行くと
必ず聴かれる
「何かお探しですか？」
店内をキョロキョロ見ているのなら
そう言われても納得なのですが
お店に入って商品を見ているだけなのに
この言葉をかけられると
いつも答えに困るのです…
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です
捜し物があるから…
買いたいものがあるから…
という理由で
ショッピングセンターに
行く人だけではないはずなのに
お店に入ると必ず聴かれる
「何かお探しですか？」というお声がけ
これが
販売スタッフにとっての
お客様への最高のおもてなしだと勘違いしているのかも…
いつでも
探しているものがあるお客様だけが
来店しているのではなく
販売スタッフに探して欲しいワケでもなく
自分で探したいというお客様も
いらっしゃいます
（売りたいモノをすすめられちゃうかも
知れないから…）
そんな理由から
声をかけると
お客様がお店の外に出て行ってしまう
ということが原因で
最近はお店に入っても
声をかけない
お店が増えてきましたね
そのために
ますます販売スタッフと
お客様の距離が縮めにくくなっている
来店したお店が
もしも自分の家だったら
無言で迎えて
無言で過ごすことなんて
しないはず…
第一印象が決まる！と言われる
一番最初のアプローチ
お店の印象を決める大事な時間です
ホスピタリティ・コミュニケーションで
お客様との距離を
ぐぐっと
縮めちゃいましょう！
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります
気楽な会話の中身は役立つ情報が盛りだくさん！
ディズニーで
いらっしゃいませという挨拶をしていないのは
誰でもしっていることですよね
それ以外に
もう１つ
ゲストと接する時に
行っていることがあるのです
それが「気楽な会話」です
そういう会話をしていると
来園した理由
一緒に来た人との人間関係
楽しみにしてきたこと等
パーク来園の目的が
ふんだんに組み込まれているのです
だから
ゲストの気持ちに寄り添ったサービスを
毎回提供できるんですよね
気楽な会話が必要なワケ
気楽な会話は
ディズニーだけではなく
じつは…
どこでも活用できます！
例えば…
来店したお客様に
「何かお探しですか？」という代わりに
「最近この近くの紅葉の木も
少しだけ色づいてきましたね」とか
「今日は暖かいですね」など
誰でも応えられるような
それも
必ず返事をもらえるようなことを
話かけるだけでも気分が変わるのです
その理由は…
あまりにも商品を紹介するだけの
お店が多すぎるからです
お店入るとすぐに
商品をすすめられ
嫌だな…と感じたことはありませんか？
外から見て
わぁ！
もっと近くで見てみたい…と
気分良く入ったお店でも
ちょっとがっかりしてしまうことがあります
積極的にアプローチされると
気持ちがひきますよね
出会った時の印象は大事！
気楽な会話から始めると
その返事の様子で
話しかけられたいのかどうか…
時間に余裕があるかどうかも
お客様の様子や
返事の仕方で読み取ることができます
だから気楽な会話は大事！
会話から得た情報の役立て方は
また明日お知らせしますね
まずは
商品以外のことを
話かけてみてください…
確実に
お客様との人間関係が変わります☆
