人は皆同じで違う…
例えば、待つのは好きじゃないということは
誰でも同じだと思いますが
一緒に旅行をしても私は気づたのに
友達は気づいていない…という
験をしたことは多いはず…
これはお客様も同じなのです
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク青柳美智代です
誰でも同じものを目にして
覚えているとは限らないのです
こうすればきっと見てくれるはず
とか
ここに貼っておけば
気づいてくれる
というのは大きな勘違い…
「感情」が目に入るモノまで
左右してしまうんですよね
伝えたいこと
見て欲しいものがあるなら
心を動かす言葉
ホスピタリティを感じる言葉で伝えることが必要です
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
ホスピタリティを伝える方法が
コミュニケーション！
想いは、言葉や行動に起こすことで
初めて相手の人に伝わります。
こんな経験はありませんか？
一緒に旅行に行った友達との帰り道
「ねぇ、確かここに可愛い猫がいたよね」
「えっ！ほんと？気づかなかった…」
これは私と親友の会話
親友は猫が大好きなので覚えているのですが
それとは違うことに関心があった私は
同じ場所にいったのに覚えていないのです
人は関心のあることは目に入りますが
関心のないことは目に入らないんですね
私は仕事柄どこに行っても
お店や接客の様子をつい見入ってしまって…
親友が可愛い猫♡…と思っているときに
楽しそうにお話している接客している場面を
見ていたのかも知れません
これは母と私でも同じで
買い物に行った時にも良く感じることです
感情を動かす一言が視線に影響する
もしも親友が
「あの猫可愛い！」と声に出していたら…
きっと私もその猫に気づき
親友と共感できて
2人の素敵な想いでができたはず
そんな風に
ちょっとしたひとことで
お客様が見るきっかけをつくることはできます
でもその前に大事なことがあります
私が猫が好きかどうか…
もちろん親友はなんでも知っているので
私が動物を好きなことを知っています
感情を動かす一言を伝えられるように
その人が好きなものを知っていると役に立ちます
例えば…
私が探している洋服が
すこしゆったりとしたジャケットだとしたら
それを確認して頂ければ
「お客様が探しているのは
こういうジャケットですか？」と紹介できますが
さらに
私の好きな色を知っている店員さんなら
「お客様、今お話していたジャケットですが
○色のジャケットがこちらにありますよ」
と言えるのです
ちょっとした言葉が
加わるだけで
関心度がグッと上がりますよね
接客はお客様が関心のあるものを
どれだけ普段の会話で確認しているか…が鍵
雑談の中には
お客様の関心を高めるキーワードが
やまほどあるのです
お客様を大切にする…ということは
お客様の気持ちを大切にするということ
そして
お客様の時間も大切にすることです
買い物時間が短くなれば
その時間を他のことに使うことができます
お店で過ごした時間を
「このお店に来てよかった」
という時間にしていきましょう
