大昔はFOR（お客様のためとか会社のため）の精神で
働いている人が多かったように想いますが
今はWITHの時代！
ホスピタリティ溢れる環境にはWITHの精神があります。
こんにちは。
株式会社ハピネスワーク 青柳美智代です。
FORとWITHの違いについて
紐解いて行きたいと想います。
ホスピタリティとは
サービスの原点…ホスピタリティとは
思いやり、心遣い、親切心、心からの歓待
わかりやすくひと言で表現すると
「人やモノを大切に想う気持ち」です。
接客を通してお客様に伝えるホスピタリティもありますが
日常のちょっとした場面でも
ホスピタリティを発揮できる場面があります。
FORではなくWITHが大切な理由
職場でも普段の人間関係でも
意識したいFORとWITHの違い。
ドラマを見ていると
昔はこのようなセリフが良くありました。
「○○社長のために頑張ります！」
「○○部長のために頑張ります！」
「○○さんのために頑張る！」
そしてこの言葉に喜んでいた人も
多かったように感じます。
東京ディズニーランドで勤務していた頃
受講したホスピタリティ研修で
このような事を教わました。
FORは、お客様のため、会社のため、
上司のためというように、
義務感が強くなり
仕事をやらされているような気分になる
↓
自分の役割以上の仕事をしない可能性があるそれに対してWITHは、
皆で一緒につくりあげよう！という気持ちになる
↓
与えられた仕事だけではなく
自分に出来る事は積極的に
やっていこう！という気持ちになる。
私はこの説明を聴きながら
WITHの「皆で一緒に」という部分に
とても惹かれました。
会社に雇われているのではなく
一緒に東京ディズニーランドを成功させましょう！
と言われているかのように想えたからです。
ミッキーマウスやドナルドダックと
同じ役割なんだ！
そう想うと嬉しくて
ウキウキしながら担当していた
職場に戻ったことを覚えています。
気持ちが変わると行動が変わると言われていますが
この言葉通り
私もこの時から仕事への取り組み方が変わりました。
当時は８０名の組織の
責任者として働いていたので
この気持ちを仲間にも伝え
何をするときでも
この気持ちと「一緒に…」という
言葉を積極的に使い始めました。
それまでは部下に指示を出すことが
私の役割だと想っていたのですが
この時から
皆で成功するために
サポートする事が私の役割…
そう想えたのです。
WITHの精神で仕事をするために実行した３つの行動
私は当時、アドベンチャーランドにある
カフェオーリンズとロイヤルストリートベランダという
２店舗の責任者でした。
このセミナーを受講してから
１番最初に行ったことは業務分担です。
社員全員の希望・得意なことを確認し
楽しんでできることを中心に分担しました。
この頃は責任者が行う業務と言われていたものも含めて
みんなの気持ちを優先して決めたのです。
事務作業が得意という人には
売上や人件費などの集計を…
人に教えることが得意という人には
トレーニングを…
とにかくゲストと接していたいという人には
接客のリーダーとして
課題が発生するとその改善策を考えてもらいました。
もちろん「WITH」の精神が大前提なので
私のサポートは当たり前。
そして…責任を取る覚悟で！
すると…
店内の雰囲気がイキイキとして
それまで以上に
１人１人が積極的に働き始めたのです。
２つ目に行ったのは
課題が発生した時こそ
みんなで解決策を実行する。
まだ開業してから半年ほどでしたので
いろいろと突発的なことが起こっていました。
問題が発生すると
誰でも自分じゃない…ということを
主張したくなるものですが
誰が原因かということより
１日でも早く解決することが大切だと感じていました。
そこで
課題が見つかると
その解決策は担当者が考えるのですが
みんなで取組むようにしました。
今では自動で釣銭が出てくるレジなので
金銭トラブルが発生することも無いと想いますが
当時はまだアナログの世界。
レジは使用していても
預かり金、釣銭の確認はレジ担当の役割。
あってはいけないことと想っていても
レジ締めの時に
なぜか１円、５円、１０円違う…ということが
発生してしまうのです。
１時間に５０～６０回の精算を行っていうからと言って
許されることではありません。
そこでその対策をみんなで考え
実行することにしました。
３日間は上手くいっても４日目にミスが発生したり
３０日は過不足が出なくても３１日にしてしまう…
でも確実に意識が高まっていくのを感じていました。
そしてついに４ヶ月目最終日
過不足ゼロの報告がありました。
みんなで涙を流しながら
喜びあったことを覚えています。
みんなで達成すると
喜びが何倍にもふくれあがるものです。
３つ目は毎日全員とコミュニケーションを取るということです。
一緒に…ということは
気持ちを合せることが大事だと感じ
ノートに３㎝四方の枠をつくって
出勤したキャスト全員に
帰る前３分間でその日に感じたことを
書いてもらうことにしました。
ノート１ページで全員が書けるようにしたので
人数が多い日は２㎝s四方になることもありました。
そしてそれを社員全員が目を通し
必要に応じてアドバイスや
メッセージを記入しました。
たった３㎝とか２㎝枠のコミュニケーションですが
中身がギュッとつまったメッセージから
いろいろな気持ちが伝わってきました。
必要な時に…ではなく
こんな風に毎日コミュニケーションを取ることは
大事なことだな…と感じたものです。
最後に
頑張ってください！と言われても嬉しいものですが
一緒に間張りましょう！と言われると
もっと嬉しいものです。
小さなことですが
伝え方をちょこっと変えるだけで
FORをWITHに変換することができます。
大事なことは
やってみること
試してみること…
ぜひ実行してみてください。
あたたかい環境になるはずです。
